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クレーマーを生み出す環境とは

臨床心理学やカウンセリングの分野では、精神が正常性か異常性を判断する基準の一つに「適応(adjustment)」というものを使います。

この「適応」とは、人間が生活したり、活動したりする「環境（対人関係や家庭、学校、職場、様々な社会・物理的な環境）」に適応しているかどうかということをいいます。

適応状態とは


「環境に適応した」状態とは、環境に対して適切かつ有効な行動・反応ができる状態のことです。

適応した状態にある人は、感情や気分が安定して、自己効力感や自己肯定感を持っている傾向があります。そして、周囲から好意的に評価されているという自己意識も持っています。

自己効力感とは、自分が持っている目標を実現されるための能力が、自分にはあるという感覚のことです。また、自己肯定感とは、自分の存在には意味があり、評価される価値があるなど、自分自身を肯定的にとらえる感覚です。

このように、環境に適応した人は、その環境から、肯定的なフィードバックをもらえるので、心理状態が安定しやすいということでしょう。

そういう意味でも、人は「自分が居心地のいい、評価されやすい環境（居場所やアイデンティティ）」を持った方がいいといえます。

不適応状態とは


反対に、環境に適応できない状態を「不適応(maladjustment)」といいます。このときには、環境に対して不適切で無効な行動・反応しかできない状態です。

不適応状態にあると、人は感情や気分が不安定になり、無力感や自己不全感を持ちます。

環境に適応している人は、周囲からの評価も高いので、自分の目標を実現しやすいですが、不適応になっている人は、周囲から低い評価を受けるため、自分の目標を実現することは難しいです。

そのため、慢性的な欲求不満になります。

不適応状態にあるお客様


悪質なクレームや迷惑行為をされるお客様の多くは、この「不適応」状態にあると仮定することができるでしょう。

お客様が自己不完全感、無力感を持っているのであれば、どんなに理性的に説得したとしても、解決するのは難しいでしょう。

「お客様の要求を満たすことが難しい」ということを理性的に説明しても、不適応な状態にあるお客様は、きっと「ネガティブな評価を受けた」と感じて、感情が不安定になるだけでしょう。

ダブル・ロールで対応する


そこで、カウンセリングの分野で使われている「ダブル・ロール」という考え方で対応するといいでしょう。

難しいクレーマーへの対応を「カウンセリング」ととらえ、カウンセリング技法を応用するのです。

ダブル・ロールとは、「寛容さ（優しさ）」と「厳格さ（厳しさ）」という２つの役割をカウンセラーが果たすということです。

不適応状態にある人の不安定な心理を、受け入れ、寛容に対応する一方、厳格に、正しい方向へと誘導するという２つの作業を行うということです。

クレーム対応の場面では、最初はお客様の話をよく聴き、それを受け入れ、少しずつ正しい方向に誘導、修正していくということです。

これを実際に身につけるためには、かなり多くの経験や勉強が必要になります。

お客様の服を汚してしまったときの対応

飲食店では、スタッフの不注意などによって、料理やドリンクでお客様の服装を汚してしまうことはよくあります。

このようなクレームケースの場合、お客様からのクレームをどのように処理していったらよいでしょうか？理想的なスタッフがとるべき対応の順序は以下のようなものです。

（1）「謝罪」：お客様の服などを汚してしまったスタッフとともに、店長（現場責任者）や経営者（現場でもっとも責任がある担当者）がお客様に謝罪する

（2）「汚れ落とし対応」：お客様の関心事は何よりも、「汚れを落とす」ことです。汚れを落とす作業、汚れを取れやすくする作業を迅速に行う

（3）「専門家に任せる」：専門的に汚れを落とすため、クリーニング店に出す

（4）「フォロー」：お客様に対して、後日、必ずフォローを入れる

ここで重要なのは、何よりも「謝罪」を優先するということです。

何を優先させるべきか


通常、衣服の汚れは時間がたてばたつほど、落ちにくくなります。常識的に考えれば、「汚れを落とす」方を優先させた方がいいのではないか？と思うでしょう。

しかし、「お客様は服を汚された」のですから、とても不愉快な気分になっています。とても理不尽な状況に置かれて、攻撃的な心理状態になっているかもしれません。たしかに、お客様も「早く汚れを落としてくれよ！」と思っているかもしれません。

しかし、お客様は不注意で迷惑をかけてきたスタッフへの怒りを軽んじているわけではありません。たとえ、汚れがきれいに落ちたとしても、スタッフや店への不満は消えません。

お客様が持っているだろう、「理不尽な不幸」に対しての怒りの心理を考えれば、汚れを落とすよりは、謝罪をして、お客様の気分を緩和することが先です。

合理性よりも感情


クレームサービスの基本は、「合理性」よりも「感情」です。

もしお客様に謝罪することなく、さっさと汚れ落としの対応や処置をスタッフがしていたら、「なんだこいつは！！」とお客様の心にふつふつと怒りがこみ上げてくることでしょう。

ですから、できるだけ早く汚れ落としの作業に入るために、深く、迅速に謝罪をしっかりと行います。その後、汚れ落としの作業に入ります。できれば、謝罪と同時進行に汚れ落としを進めるといいでしょう。

時間が経つほど、汚れは落ちにくくなる


衣服の汚れは、時間がたつほど落ちにくくなるものです。

油系（油、バターなど）の汚れは、まずは「吸い取ること」が優先事項です。紙や布で押さえ込んで、油分を吸い取ります。絶対にこすることはしないでください。油分が広がり、汚れの部分が拡大するだけです。あくまで、油分を吸い取るように、紙や布で押さえ込んで、吸い取ります。

油分がなかなか吸いとれない場合、中性洗剤を水で薄め、油分を浮き立たせるようにします。

水性（コーヒー、ジュース、醤油など）の汚れは、布地に水を含ませ、下から乾いた布をあてて、汚れを移し取るようにします。移し取るときには、軽く布地叩いて、汚れが移りやすいようにします。このときも、こするようなことはしないようにします。汚れの面積が広がってしまうからです。

作業を進めながら、お客様からは汚れる際の状況や主張、汚れてしまった服や持ち物への思い入れなどを伺い、その後の対応の基本情報を収集します。お客様には事情聴取のようなイメージを与えないように、会話の中で情報収集します。

お客様が服や持ち物に思い入れがある場合、それについてよくお話を伺い、同情と謝意を示して、お客様との共感を深めておきましょう。また、後日連絡を取るために、お客様の連絡先（電話番号がよい）をお聞きすることも忘れないようにしましょう。


この汚れ落とし処置で、どんなに汚れが落ちたとしても、必ず専門家のクリーニングを受けるようにします。

基本的に、店が服や持ち物を預かり、専門のクリーニング店に洗浄に出します。クリーニング店には「何で汚れたのか」を明確に伝え、シミ抜きに間違いがないように万全をつくします。

もしお客様が「クリーニングに出す必要はない」とおっしゃった場合には、無理強いせず、汚れの原因食材の情報をメモして、お渡ししましょう。お客様がクリーニング店にシミ抜きに出す際に役立つようにします。

最後に、後日お客様にお電話を差し上げ、服や持ち物の様子を伺います。お客様が独自にクリーニングに出したのであれば、その状況を聞きます。手厚いコミュニケーションをとることで、お店へのマイナス感情はプラス感情に転換することでしょう。

予防策


スタッフがお客様の服を汚すといったケースを予防するため、以下の対策を行います。

（1）スタッフの所作教育
スタッフが料理やドリンクでお客様の服や持ち物を汚さないように、料理やドリンクのサーブ（テーブルへの提供）の技術を高めることが、基本です。

お客様が不意に予想外の動作をすることで、スタッフとぶつかり、料理やドリンクがこぼれてしまうという危険もありますから、そこまで計算して行動できるように、スタッフの気配りを教育できれば、上出来です。しかし、気配りの度合いは人によってさまざまですから、どんなにスタッフを教育しても完全ということはありません。

（2）お客様への注意喚起
鉄板など火傷をしそうな料理を出す店舗の場合、「熱くなっておりますので、やけどにごちゅういください」と注意喚起を必ずされていると思いますが、料理やドリンクで服を汚さないというケースでも、この注意喚起が必要です。

なぜなら、お客様の服が汚れる場合でも、必ずしもスタッフが汚すばかりではないからです。お客様が自らこぼしてしまう、汚してしまうということもあります。このように、お客様が自分でされたとしても、店やスタッフの過失になる場合があります。

それは「お客様の服や持ち物が汚れることが、容易に想像できる」料理やドリンクをサーブし、一切注意しない場合です。液体がこぼれやすい容器を使うなども過失になります。

料理の性質から、服や持ち物が汚れやすいお店もあるでしょう。その場合は、必ず注意喚起をします。

「こぼしやすいのでお気を付けください」
「お客様のお服が汚れやすいのでお気を付けください」

上記のような注意喚起をしておけば、お客様が自ら汚したのは「ご本人の責任」になります。

（3）対応マニュアルの整備
どんなに準備・注意しても、トラブルは起きるものです。

トラブルが起きたとしても、対応の基準がしっかりできているならば、問題はありません。服を汚されたことをきっかけにお客様がお店と親密になるということもあるかもしれません。

しっかりとした対応の手順を定めておきましょう。

回復不能な時には


重要なことは、クリーニング業者もお手上げの汚れの場合に、どのような対応をするかです。

汚れが落ちないのならば、弁償・補償をする必要があります。汚れの程度によって、支払うべき補償額をあらかじめ決めておきましょう。

お客様が、汚れた服にどのような思い入れがあるかは、スタッフ・店には想像できません。お客様によっては、法外な補償額を要求する方もいるかもしれません。そのようなときには、「無理難題を要求するお客様だ」と判断するのではなく、「それだけお客様の思い入れが大きかったのだ」と考えるようします。

しかし、弁償・補償はあくまで基準に則り行うことにします。そのため、ビンテージのジーンズや高額な高級服であるとお客様が主張された場合には、その客観的な証明が必要となります。高額な副食品であるならば、店側がいったん預かり、その査定をした上で、弁償額・補償額を決定します。


カウンセリング技法をクレーム受付の初期段階に応用する

臨床カウンセリングの世界では、様々なカウンセリング技法が開発されてきました。

カウンセリングは、患者との関係を構築していくための様々な知見を与えてくれるため、クレーム対応・クレーマー対応に多くが応用できるでしょう。

カウンセリングの重要な点は、傾聴、受容、共感的理解といわれています。このような要素は、クレーマー対応・クレーム対応の第一段階に求められる内容と同じです。お客様のクレームを聴き、受け入れ、共感していくこと。これがクレーマー対応・クレーム対応の受付をするときに必要なスタッフの態度です。

今回は、カウンセリングの技法の代表的なものを見て、クレーマー対応・クレーム対応に応用していきましょう。ここでは以下の6つの技法を紹介します。

（1）傾聴・擬似体験・感情移入


傾聴とは、患者が話す事実を好意的に聴くことです。聴くといっても、ただ単に「そうなんだね」と受け入れるのみではなく、傾聴した内容を「自分だったらどうだろうか？」というように「擬似体験」を想像してみます。疑似体験を通じて、患者へ感情移入していくことになります。

クレーム対応では、お客様の話す内容を好意的に聴き、「自分がお客様の立場だったらどうだろうか？」と疑似体験し、最終的にはお客様に感情移入していくことがクレーム受付のファーストコンタクトでは大切です。

感情移入しなければ、お客様が本当にどのような解決を望んでいるのかを理解することが難しいです。特に、お客様は強い不満やストレスを感じているのですから、言葉をそのまま受け取ることは危険です。

とても強い言葉であなたを責めているとしても、それはお客様の本心であるとは考えにくいのです。お客様の多くは怒りをどこに向けていいのか分からず、とりあえず、担当者のあなたに怒りを向けているにすぎないからです。

お客様がどんなに攻撃的になっているとしても、お客様の立場を尊重し、お客様に感情移入していくこと、それによってお客様との信頼関係を作っていくことがクレーム処理のスムーズな進行に不可欠のものになるのです。

この感情移入こそが、ひいては、クレーマーが上客になる基盤となるでしょう。


（2）うなづき


傾聴・擬似体験・感情移入が大切であるとしても、これはあくまでスタッフの頭の中で起きていることで、お客様には伝わりません。

そこで、「私はあなたの話していることに耳を傾けていますよ。本当に、あなたの言うとおりですね」ということをお客様に明確に伝える必要があります。

そこで重要なことが「うなずき」です。

うなずくことで、お客様に「好意的に聞いている」ということを伝えることができます。お客様がブレスを置くところを目安にうなずきを入れていくのです。あまりに頻繁にうなずいては、反対に「馬鹿にされている」「心から聞いていない」というイメージをお客様に与えてしまうので、適当な間隔が必要ですし、適切なところで入れる必要があるのです。

さらに、うなずきにも強弱があり、お客様の感情が高まっていそうな場所では強くうなずき、「強い共感・同意」を表明したりします。軽いうなずきはお客様の言う内容に「同意する」ということを伝えることができます。

「うなずき」がうまくお客様に伝われば、これだけでもお客様の怒りや不満など、攻撃的な態度は大きく緩和されることでしょう。


（3）オウム返し（くりかえし）


うなずきとともに、「オウム返し」も効果的に使うことができます。オウム返しはお客様の話したことを、スタッフが繰り返して話す技法です。オウム返しすることで、お客様はご自身が「どのようなことをいっているのか」「自分は何を言っているのか」を自己理解してもらうことができるのです。

お客様が感情的になっていて、本当に支離滅裂なことをいっているときには、スタッフはお客様の話している内容をオウム返ししてみましょう。

そうすることで、お客様は、スタッフの口から、自分の言っていることを聞くことになります。お客様は自分が話している支離滅裂な内容を客観的に理解することでしょう。

オウム返しは、「鏡」の役割を果たすのです。お客様と同じ発言・行為をすることで、お客様は自分自身を見ることになるのです。お客様はスタッフを通じて自己洞察・自己理解をしていくことになります。

（4）言い換え


お客様の話された内容を他の言葉や表現で言い換えることも重要な技法です。一つの表現は何かとイメージを固定化してしまいます。いい意味でも悪い意味でもです。

複数の表現を用いることで、一つのことを多面的に見ることができます。言い換えはこのように、一つの物事を多面的に見るということをお客様に促すことができるのです。

多面的に一つの物事を見ることができれば、多くの場合、人は客観的になります。

主観とは、通常、一つの視点に固執することから始まります。「この点ではこうだ」「あの点ではああなっている」と多様な見方を理解すれば、人は冷静になり、自らを客観的に省みることができるようになります。

（5）明確化


感情的になっているお客様は、きっと遠まわしだったり、あいまいな発言を繰り返すことでしょう。お客様は、店や会社の製品サービスに不満を持っているのは確かですが、それについて明確な問題解決の方向性を持っているわけではありません。

そもそも店や会社がどのような対応をするのかさえ分からない状態で、クレームを持ち込んでいるのですから、お客様としても手探りで話しているのです。結果、お客様の話している内容は、あいまいで、論理的でありません。

そこで、スタッフはお客様の話されている内容を構造的に理解して、その重要な部分を明確にしていくことが大切です。お客様は何を問題としているのかを明確にまとめるとともに、何を求めているのかを把握しましょう。

この作業はクレームの受付書類を作成する際にも役立ちます。


（6）要約


感情的になっているお客様が話される内容は、一般的に支離滅裂なものです。スタッフのみなさんはよく「何言ってるんだか！！」と控室で愚痴ることが多いでしょう。

しかし、お客様が支離滅裂なことを話されるのも当たり前なのです。お客様がいだいている不満の内容を整理する余裕はないからです。

支離滅裂な内容を合理的にまとめて、整理していくことはスタッフの役目なのです。構造的にお客様の不満をまとめることで、お客様自身も冷静に「どうしたら問題が解決できるか」ということを理解するようになります。

お客様が冷静になり、問題を客観的に把握してくれるようになれば、その後クレーム処理・クレーム解決はスムーズに進むでしょう。



予約が原因となるクレーム

飲食業、ホテル旅館業など、「予約」受付をしている現場では予約にまつわるクレームが起きやすいです。

予約受け付け業務に関連して、クレームが起きないような手続きを定めるとともに、クレームが寄せられた際のクレームサービスについて、あらかじめ、やり取りを想定して訓練しておきましょう。


キャンセルの受付


お客様からキャンセルがあった場合、基本的に「何日前ならキャンセル料は取らない」など、基準を決めておきましょう。人数が減る場合など、予約の修正ではキャンセル料はとらないのが普通です。

ただし、高価な食材などを買い付けてしまい、お店に損が生じる場合、キャンセル、来客数の減少などでもキャンセル料をもらう理由になります。

法律では、予約は以下のようなやり取りがしっかりされていれば、「予約契約」が成立すると考えられます。

（1）お店・スタッフが以下の予約内容について、お客様に確認する。
　金額
　来店するお客様数
　来店する日時
　お客様の住所
　電話番号

（2）「ご予約の内容をきちんと確保しておきます」とお客様に伝える

このように、予約契約が成立しているならば、キャンセルや来客数が減った場合にもキャンセル料を請求できます。

予約に関するクレームサービス


「お客様が予約したというのに、予約を受け付けた記録がない」
「予約の内容とお客様が思っていた内容が食い違う」

このような予約に関するクレームを受けた際にどのようなクレームサービスを提供したらいいでしょうか？

そもそも、お客様が「予約した」と信じていた内容や、そもそも「予約した」ということが記録として残っているかどうかを、しっかりと検証する必要があります。

第1段階としては、予約台帳（予約記録などを記したデータベースやノートなど）を確認します。お客様の主張するような内容が記録されているならば、お客様が正しいことになります。もしお客様の主張される内容が記録されていない場合、第2段階に進みます。

第2段階は、予約を受け付けた担当者に問いただします。お客様に、予約を受け付けたスタッフの名前を伺い、担当者に確認します。休暇をとっているならば、電話で確認しましょう。担当者に確認しても、お客様の主張が正しいと証明できなかった場合、「お客様の勘違い」である可能性が高いです。


「勘違いではないですか？」というのは失礼


しかし、お客様に「勘違いではないですか？」というのは失礼ですから、ぜったいに言ってはいけません。

あくまでも丁寧にお客様に対応しましょう。

「私どもでは、このように承っております。申し訳ございませんが、本日はお受けしておりません」

このように、丁寧な表現で「予約は受け付けていない」「記録がない」と伝え、その時には予約台帳などを見せながら説明すると、お客様も納得しやすいでしょう。

しかし、このままお客様を返してしまうのは、「とても失礼」です。お客様の主張する内容に近い形でサービスを提供しましょう。予約時間に近い時間で席が空くのであれば、融通するようにします。


近隣の類似他店をも紹介


また、近隣の類似店があるならば、そのお店を紹介したり、電話をして席や料理の手配をするのもいいでしょう。

もしお客様が「どうしてもこの店がいい」とおっしゃる場合には、融通して、できるかぎり早く席を用意しましょう。予約のトラブルがあるのにもかかわらず、お店を利用したいというお客様なのですから、感謝するべきです。

反対に、スタッフや店側にミスがあった場合には、お客様にちゃんと、ミスの原因を伝え、しっかりと謝罪します。謝罪の後に、お客様がした予約の内容に近い形でサービスを提供するように努力しましょう。席が開いていないならば、席が開く時間を推測して、それまでお客様にお待ちいただきましょう。待ち時間が長くなる場合には、その旨を伝え、お客様が時間を潰してもらうようにします。

お客様が立腹されているならば、謝罪のみではなく、ドリンクや料理などをサービスする、もしくは、今回の代金を受け取らない、クーポンや割引券を渡すなど、お客様の気分を緩和するように心がけましょう。


クレーム処理の「外見」と「ことば」

スムーズにクレーム処理が進むか、クレームの解決が円満に進むかどうか、それはスタッフとのファーストコンタクト、言い換えると「第一印象」で決まります。では、この「第一印象」とはなんでしょうか？外見でしょうか？男性のお客様には若くてきれいな女の子が対応し、女性のお客様には若くてイケメンが対応すればいいのか？

この点について考えましょう。

２種類あるコミュニケーション


そもそも、コミュニケーションには、言葉でメッセージを伝える「言語的コミュニケーション」と表情や視線、振る舞いや態度などでメッセージを伝える「非言語的コミュニケーション」という2つの種類があります。

人間は言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションをうまく使い分けてコミュニケーションをとっています。

メラビアンの法則


アルバート・メラビアンという研究者が発表した「メラビアンの法則」という有名な理論があります。彼は被検者に「ある人の感情を読み取らせる」という実験をしました。被験者が判断材料にできる情報は2つ、「写真」と「音声」でした。被験者が写真と音声のどちらをより信頼して判断するかを調査したのです。

その結果は
「言語情報（文字）」7%
「視覚情報（見え方）」55%
「聴覚情報（聞こえ方）」38%
でした。これがメラビアンの法則です。

このことからいえば、人間は圧倒的に「見え方」の方が重要だということになります。お客様がスタッフの対応に好感を持つかどうか、それはスタッフの外見を含めた見え方にかかっているということですね。

しかし、ここで重要なことは、メラビアンの実験は「感情を読み取らせる」ときに頼る情報だったということです。コミュニケーションの種類や目的によって、頼るべき情報は大きく異なることでしょう。たとえば、何か商談で契約を詰めるとき、言語情報（文字）に頼る割合が7%というのはおかしいでしょう？

コミュニケーションがどのような種類のものかによって、相手が発するメッセージをどこから読み取るかは異なるのです。

コミュニケーションのケースによってメッセージの送り方を変える


人間は一般的に、相手の外見や表情、仕種、態度、ジェスチュア、声の質量に大きく影響を受けます。しかし、「クレームを処理してほしい」「不満を解決してほしい」という目的をもったお客様にとって、不満を解消してくれるような心地よいメッセージ（好意の持てる外見や表情、仕種、態度、ジェスチュア、声）のみではなく、ちゃんと信頼できる、明確な「発言」も重要なのです。具体的に、クレームをどのように取り扱うのか、謝罪も明確にことばとして伝えなければ、お客様は納得されないでしょう。

心理学でも、「議論・交渉・説明などの場面では、言語情報のほうが視覚情報・聴覚情報よりも優先される」とされています。

このことから、いえることは「ただ謝ればいい・頭を下げればいい」という対応では、クレームを持ち込まれたお客様は満足しないということです。具体的に、明確な謝罪と対応を言葉で伝えることが必要なのです。

クレーム処理時にお客様に対して、どのような言葉を発するか、一語一語が重要なのです。なおざりな、あいまいな発言はよくありません。

お客様がどうとでも受け取ることができる、あいまいな表現は避けましょう。

その点でも、ちゃんとした「クレーマー対応・クレーム対応」のマニュアルを用意しておく必要があります。

「なんとなく謝れば、お客様も許してくれるだろう・・」というあいまいな対応は、お客様の感情をかえって刺激し、「あの店はクレームをあいまいにしている」という悪いイメージを伝えてしまいます。

クレーム処理・クレーム解決は「議論・交渉・説明」というコミュニケーションです。しっかりとした言語的コミュニケーションを確立しておくことが大切です。


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